Heute möchten wir Sie zu einem detaillierten Einblick in die Welt des Customer Success mit Malte Geuthner (Head of CSM) einladen. Er wird Ihnen heute die wesentlichen Prinzipien, Strategien und Werte vorstellen, die unserer kundenzentrierten Denkweise zugrunde liegen.
Erkunden wir nun im Gespräch mit ihm, wie wir unsere Kunden in den Mittelpunkt stellen und anhand ihres Feedbacks sinnvolle Verbesserungen unserer Scan-Lösungen erzielen.
1. Würden Sie unseren Lesern bitte zunächst einen kurzen Überblick über das Customer Success Management bei Scanbot SDK geben?
Gerne. Aus meiner Sicht haben wir ein Hauptziel: Wir wollen unseren Kunden dabei helfen, den größtmöglichen Nutzen aus unseren Lösungen zu ziehen. Das erreichen wir, indem wir eine enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen fördern, einschließlich Sales, Product und Engineering.
Diese ständige Kooperation ermöglicht es uns, ein erstklassiges Produkt anzubieten und sicherzustellen, dass unsere Kunden von Anfang an umfassenden Support und Beratung erhalten. Wir können auf alle Kundenbedürfnisse eingehen, indem wir unsere Arbeit abteilungsübergreifend abstimmen. Das reicht von der kontinuierlichen Entwicklung neuer Produktfunktionen bis hin zur technischen Unterstützung. Diese Zusammenarbeit ist der Kern unseres Customer Success Management-Ansatzes.
2. Welche Strategie verfolgen Sie, um auftretende Probleme effizient und zeitnah zu lösen?
Unsere Kunden stehen bei Scanbot SDK an erster Stelle. Dazu gehört, dass wir ihnen bei Fragen Support auf höchstem Niveau bieten. Es ist uns ein Anliegen, mit dem Support bereits dann zu beginnen, wenn jemand Interesse an unserer Lösung zeigt. Wir bieten also schon vor der offiziellen Nutzung unserer Lösungen kostenlose Unterstützung an.
So können wir mit potenziellen Kunden in Kontakt treten und ihre Fragen beantworten. Damit zeigen wir, wie sehr wir uns dafür einsetzen, ihnen von Anfang an einen hervorragenden Service zu bieten. Selbstverständlich in enger Zusammenarbeit mit dem Sales-Team.
Unser Ansatz für exzellenten Support ist ziemlich einfach. Wir stehen über viele Kanäle zur Verfügung – wie Slack, MS Teams, Telefonanruf oder einfach die gute alte E-Mail. Unsere Kunden sollen das Gefühl haben, dass sie uns auf die Weise erreichen können, die ihnen am besten passt. Ob sie nun den Livechat, eine ausführliche Dokumentation oder persönliche Vorschläge bevorzugen: Wir stellen sicher, dass sie während ihrer gesamten Reise mit Scanbot SDK die bestmögliche Erfahrung haben.
3. Wie stellt Scanbot SDK sicher, dass Kundenfeedback intern effektiv weitergegeben wird?
Bei Scanbot SDK haben wir ein ausgezeichnetes System entwickelt, um Kundenfeedback an die richtigen Personen weiterzuleiten.
Dazu gehört zunächst, dass wir unser Management auf dem Laufenden halten. Unsere Führungskräfte erhalten regelmäßig Berichte, die das Feedback in allen Details aufschlüsseln. Dies erleichtert es ihnen, die Sichtweise unserer Kunden zu verstehen und stellt sicher, dass unsere Unternehmensziele sich mit deren Bedürfnissen decken.
Wir sind zudem die Stimme unserer Kunden innerhalb des Unternehmens. Das bedeutet, dass wir die Lücke zwischen unseren funktionalen Teams, etwa Engineering und Product, und unseren Unternehmenskunden schließen. Wir sind da, um sie zu vertreten, wenn sie etwas zu sagen haben – ob Feedback, Bedenken oder Ideen. Wir sorgen dafür, dass alles, was mit dem Kunden zu tun hat, schnell geklärt wird, und treffen alle Entscheidungen mit Blick auf die Anforderungen unserer Kunden.
4. Wie beziehen Sie dieses Kundenfeedback in die Entwicklung der Lösungen ein?
Wir haben ein offenes Ohr für unsere Kunden und streben stets danach, mehr über ihre Bedürfnisse und Anforderungen zu erfahren. Dazu gehört auch, dass wir ein tiefes Verständnis dafür entwickeln, wie unsere Lösungen in der realen Welt funktionieren.
Außerdem hat das CSM-Team einen direkten Draht zu unseren Entwicklungsteams und dem Chief Technology Officer. Dieser ständige Dialog hilft uns, unsere Produkt-Roadmap mit den Wünschen unserer Kunden in Einklang zu bringen.
Wir sind sehr flexibel und wollen uns dynamisch an die sich stets wandelnden Anforderungen unserer Kunden anpassen. Interessanterweise sind etwa 10 % unserer Supportanfragen Fragen nach neuen Funktionen. Wir sammeln diese und priorisieren dann die meistgewünschten Ideen. Natürlich geben wir unseren Kunden auch die Möglichkeit, neue Funktionen und Verbesserungen unserer Beta-Versionen zuerst zu testen. Das ist eine Win-Win-Situation: Unsere Kunden erhalten ein Mitspracherecht bei der Entwicklung der von ihnen genutzten Lösungen, und wir können unsere Lösungen auf die tatsächlichen Anforderungen der Branche abstimmen. Dieser Austausch ist ein hervorragendes Mittel, um sicherzustellen, dass unsere Lösungen für die mobile Datenerfassung mit den Wünschen unserer Kunden übereinstimmen.
5. Wie pflegen Sie die kundenorientierte Kultur in Ihrem Unternehmen?
Bei Scanbot SDK ist uns wichtig, dass jedes Teammitglied wirklich versteht, welchen Einfluss seine oder ihre Arbeit auf unsere Kunden und die Branchen hat, die wir bedienen. Es geht nicht nur um den Job, sondern um den wirklichen Unterschied, den wir machen. So haben wir beispielsweise einen Kunden besucht, um die Integration unseres MRZ Scanner SDK in dessen Boarding-Terminals persönlich zu begutachten und zu verstehen, wie wir unsere Lösung noch besser für diesen Anwendungsfall optimieren können. Nur wenn wir die Performance in der Praxis beobachten und uns die Zeit nehmen, die wichtigsten Prioritäten mit den Kunden zu klären, können wir das SDK so anpassen, dass MRZ-Scanning mit einer Genauigkeit von 99 % möglich wird.
Neue Teammitglieder erhalten von mir als Erstes eine Präsentation über unsere Kunden. Dabei gehe ich auf die verschiedenen Branchenanforderungen, unsere wichtigsten Kunden und ihre Anwendungsfälle ein. Ich möchte, dass jedes Teammitglied versteht, wie unsere Lösungen echte Probleme lösen. Sie erleichtern das Leben von Millionen monatlich aktiver Nutzer:innen (MAUs), und das möchte ich von Anfang an vermitteln.
Auch unsere monatlichen All-Hands-Meetings haben einen besonderen Platz nur für unsere Kunden. Hier tauschen wir uns über ihr Feedback aus, feiern Erfolgsgeschichten und stellen die Anwendungsfälle unserer neuesten Partner vor.
Es geht uns also darum, das Persönliche zu bewahren und sicherzustellen, dass jede und jeder im Team weiß, dass er oder sie Teil von etwas Größerem ist – etwas, das unseren Kunden wirklich wichtig ist.
6. Können Sie konkrete Beispiele nennen, in denen dieser Ansatz den Mehrwert für Kunden direkt gesteigert hat?
Unser Bestreben, unseren Kunden aktiv zuzuhören und persönlich zu erleben, wie sie unsere Produkte in ihren realen Szenarien einsetzen, hat zu einigen ziemlich beeindruckenden Ergebnissen geführt.
Das reicht von der Erfüllung scheinbar kleiner, aber entscheidender Kundenwünsche – wie z. B. mehr Kontrolle über bestimmte Einstellungen in unserem SDK – bis hin zu größeren Verbesserungen. So haben wir in Zusammenarbeit mit BarTrack die Unterstützung für das Scannen eines bestimmten Barcode-Typs sichergestellt.
Diese scheinbar kleinen Änderungen haben die Gesamtzufriedenheit unserer Kunden mit unserer Lösung spürbar erhöht.
Aber es geht natürlich nicht nur um kleine Verbesserungen. Unsere Partnerschaft mit der ALH Group ist ein Paradebeispiel für unsere Fähigkeit, auch umfangreiche Projekte zu realisieren. Gemeinsam haben wir das Flutter SDK durch die Classic Components vollständig anpassbar gemacht. Das Ergebnis ist eine App, die nicht nur den Branding-Richtlinien des Unternehmens entspricht, sondern auch benutzerdefinierte Felder enthält, die die User Experience erheblich verbessern.
7. Gibt es ein branchenspezifisches Beispiel für Wertschöpfung, das Sie noch mit uns teilen möchten?
Ich erzähle Ihnen gerne davon, wie wir eine große Herausforderung in der Versicherungsbranche angegangen sind.
Versicherungsunternehmen hatten oft Probleme dabei, die persönliche Registrierung von Neukunden zu digitalisieren. Hier geht es vor allem darum, den Ablauf reibungsloser zu gestalten, menschliche Fehler bei der Eingabe von persönlichen Daten aus Ausweisen zu minimieren und letztlich den gesamten Onboarding-Prozess zu beschleunigen.
Die Lösung: Wir haben einen Personalausweis-Scanner entwickelt, der die Daten in Schlüssel-Wert-Paare umwandelt und so einen neuen automatisierten Dateneingabeprozess ermöglicht. Unsere Versicherungskunden waren von dieser Innovation absolut begeistert.
Dann setzten wir das Gespräch fort und hörten genau zu, was unsere Kunden zu sagen hatten. Wir erfuhren, dass sie Schwierigkeiten mit den über ihr Kunden-Webportal eingereichten Anträgen hatten. Die Qualität der Dokumenten-Scans in diesen Anträgen reichte für eine automatische Verarbeitung nicht aus – ein echter Problempunkt.
Um dieses Hindernis zu beseitigen, haben wir das Web Document Scanner SDK entwickelt. Damit können Versicherte hochwertige Scans erstellen, die automatisch verarbeitet werden können. Dies spart den Versicherern viel Zeit und Geld, die sie zuvor damit vergeudet hatten, Daten manuell einzugeben und bei völlig unbrauchbaren Scans Kunden aufzufordern, diese erneut zu senden. Und da die Funktion direkt ins Webportal integriert ist, brauchen Versicherte nicht einmal eine App.
8. Zu guter Letzt: Welche bemerkenswerten Best Practices haben Sie während Ihrer Arbeit bei Scanbot SDK entdeckt?
In meiner Zeit hier bin ich auf einige wirklich interessante Best Practices gestoßen. Nachdem wir schon darüber gesprochen haben, wie wir Versicherungen unterstützen, bleibe ich hier gleich bei dieser Branche.
Ein großartiger Trick, den wir gesehen haben, sind Anleitungsbildschirme beim Scannen. Diese kleinen Helfer leiten Benutzer:innen Schritt für Schritt durch den Scanvorgang. So haben sie den Dreh schnell heraus und können qualitativ hochwertige Ergebnisse erzielen.
Eine weiterer wichtiger Punkt ist, dass unsere Lösung anpassungsfähig und benutzerfreundlich ist. Die Entwicklungsteams können Einstellungen wie "Automatic Capture", "Cropping Screen" und "Blur Estimator" sehr genau anpassen.
Besonders in der Versicherungswelt sind die Korrektheit der Daten und die Format-Kompatibilität von entscheidender Bedeutung. Unserer Erfahrung nach ist es enorm wichtig, dass sich alle Beteiligten über die Exportformate und -einstellungen einig sind. In der Regel ist es am besten, unsere Binarisierungsfilter zu verwenden und die Dateien im .tiff-Format an das Backend zu senden. So bleiben die Daten sauber, die Fehlerquote sinkt und die Integration funktioniert reibungslos.
Diese Best Practices haben die Effektivität unserer Lösung in der Versicherungsbranche verbessert und bieten wertvolle Erkenntnisse für andere Branchen.
Abschließend möchten wir uns bei Malte für die Weitergabe seiner Erfahrung bedanken. Seine Perspektive zeigt, wie Scanbot SDK sich stets für Ihren Erfolg einsetzt. Sie können sicher sein, dass Ihre Anforderungen und Vorschläge vorrangig behandelt werden, wenn Sie Ihre Reise mit Scanbot SDK beginnen oder fortsetzen.
Zögern Sie nicht, ein Gespräch mit uns zu beginnen – wir freuen uns schon darauf.